Centro del Automóvil Pedro Madroño, entrevista a Angel en Motortec

No gestionamos un mero taller de reparación sino un Centro de Servicios del Automóvil

Taller de chapa y pintura, taller mecánico, Centro del Automóvil Pedro Madroño¿El futuro? El "taller de autor"

Nadie va de talleres como va de compras. No es una experiencia que nos guste como clientes. Al centro comercial vas con la familia a pasar la tarde. Al taller, no. Vamos obligados. Para mantener o recuperar la movilidad que nos proporciona nuestro automóvil. Por eso, el gran reto de quienes tenemos un negocio de mantenimiento y reparación de vehículos es transformar esa experiencia en algo gratificante.

El problema con el que el automovilista entra en el taller en una sonrisa, en un "hasta pronto". En un cliente para toda la vida. ¡Con lo difícil que es eso hoy día!

¿Cómo hacerlo? Pensando más en el automovilista. En sus necesidades. Pensando en que no gestionamos un mero taller de reparación sino un Centro de Servicios del Automóvil: una fábrica de experiencias de posventa en las que el buen sabor de boca con el que el cliente sale de nuestras instalaciones es fruto de una actitud, de una predisposición de todos y cada uno de los que formamos el equipo humano del taller a proporcionar al cliente lo que necesita. ¿Y qué necesita? Confianza, tranquilidad: la certeza de que está en las mejores manos y que más pronto que tarde va a poder disfrutar de su automóvil con todas las garantías.

¿A dónde nos lleva todo esto? Al servicio. Como concepto. Pero también como concreción en la figura del "asesor de servicio". Hoy día puedes tener las mejores instalaciones del mundo, el mejor y más cualificado personal, el mejor equipamiento, todas las certificaciones de calidad del mundo, pero.... si la recepción del cliente no es excelente quizá no sirva de mucho. Hay que seducir, y convencer, por la vía racional, pero también por la emocional.

En Centro del Automóvil Pedro Madroño hemos invertido muchos recursos y mucho tiempo para conseguir un taller con los más altos estándares de calidad. En todos los ámbitos. De hecho, fuimos la primera empresa de reparación de vehículos en tener los certificados 5 Estrellas de Centro Zaragoza y Calidad Oro de Cesvimap. Pertenemos a una red de talleres, CertifiedFirst, claramente orientada a la excelencia. Nos formamos en instituciones de primer nivel como ESADE.

Hacemos muchas cosas. Pero, al final, todo eso es apenas un buen respaldo porque, como suele decirse, "la primera impresión" es la que cuenta, o al menos es la que te permite seguir dando más impresiones. Por eso valoramos tanto la figura del asesor de servicio. Es la primera impresión. La que permite dar más después.

Tal y como yo lo veo el futuro del taller es el taller "de autor". Flexible, dinámico, que se relaciona bien con el cliente. Que le agrada. Y que le resuelve el problema, claro (pero es que eso hay que darlo por supuesto).  Ahora mismo en el Centro del Automóvil Pedro Madroño ofrecemos una pre-ITV gratuita con 30 puntos de revisión a todos los clientes, facilitamos la financiación de las reparaciones en 10 meses sin intereses, participamos en actividades de índole cultural y social en el entorno del taller... ¡Hasta somos un taller 2.0! Y así se lo planteamos al cliente: "¿Te imaginas poder consultar en tiempo real el estado de la reparación de tu vehículo, cuándo tienes que pasar la ITV o hacer la próxima revisión de mantenimiento?". Con nosotros es posible. Pero lo importante, la primera impresión. La calidad se da por supuesta.
El cliente, cada vez más, se gana en el terreno de las percepciones. Por eso, muchas veces el mejor asesor de servicio es el dueño del taller. Y por eso me gusta tanto darme una vuelta con el cliente por nuestras instalaciones para que vea, para que nuestro Centro del Automóvil hable por sí mismo. Vamos, lo que se dice un taller "de autor". Y por eso me gusta Motortec AI, la "feria de medida", la feria de "autor".

¿Encontraré en la próxima edición el robot que pinte solo que llevo años buscando? Esa es mi necesidad. Un robot con el que solo tengas que preparar el coche, elegir la tonalidad y el solito te haga una obra de arte, sin que nunca tenga un mal día, sin un solo descuelgue... Ya os anuncio que volveré a preguntar por él en Motortec AI 2013.

Angel Madroño, gerente del Centro del Automóvil Pedro Madroño

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